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报道刊发后，西安金地物业8月18日、19日先后向澎湃新闻提供了两份内容不同的回复，第一份回复称因小区无公共垃圾收置点，近1个月将业主地下室车位处作为垃圾暂存处，保洁员看到房屋空置便将空垃圾桶等堆放在别墅一层；第二份回复未提上述缘由及将地下室车位处作为垃圾暂存处等细节，只称保洁业务为外包今年会平台入口下载，该户院子推拉门未关，保洁员私自将闲置垃圾桶临时搁置在该户。两份回复均否认故意侵占业主房屋，第二份回复否认撬锁。

关于事情经过，该情况说明称：“2024年5月9日，XXXX号业主投诉物业服务中心在其空置房屋放置垃圾桶并有保洁人员在房内休息，业主认为物业严重损害其自身利益。经公司了解，九玺项目因无公共垃圾集中收置点，近1个月将业主地下室车位处作为垃圾暂存处，但保洁员工看到房屋为毛坯空置，为方便工作便将空垃圾桶及杂物堆放在业主一层家中，中午午休纳凉。真实情况并不是业主所说故意长期侵占房屋当做垃圾集中处理站。”

8月19日，西安金地物业向澎湃新闻提供了第二份书面回复，题为《关于金地九玺项目情况说明》，该情况说明对事情经过描述称：“2024年5月9日，金地九玺项目XXXX户业主投诉物业服务中心在其空置毛坯房放置闲置垃圾桶并有保洁人员在房内休息，业主认为物业严重损害其自身利益。金地九玺项目保洁业务外包给第三方专业保洁公司。经了解，保洁员发现该户为空置毛坯房且院子推拉门未关闭，保洁人员私自将该区域的闲置垃圾桶临时搁置在该户，中午放置一张废旧纸箱在地面进行休息。就业主所述我公司侵占其空置的房屋，并将该空置房屋当作垃圾房使用、对房屋进行撬锁等毁坏措施，经我公司多方确认，与所述事实不符。”

回复显示，双方最近一次协商是在6月20日，“物业服务中心、业主、社区民警、物业管理协会、社区工作人员再次对该投诉进行了协商。物业服务中心提出了合理范围内的赔偿方案：(1)给予业主赔偿九玺小区1个月的租金(18000元人民币)以及1个月的物业费(1075元人民币)共计1.91万元人民币；(2)免费修复业主家内门窗以及地板等各项损坏；(3)对业主家进行空气质量检测，以及一年内每月对业主家室内外进行全面消杀。但业主要求除物业答应的赔偿外，需再另外给予精神补偿，包括金地九玺小区10年的物业费约12.9万元人民币，以及业主另居住的金地XX小区5年的物业费约6万元人民币，共18.9万元人民币。两项赔偿合计20.81万元人民币。对于业主提出的精神补偿部分，因超出合理范围我方无法认同。物协、民警、社区工作人员建议业主可法律诉讼途径解决此事。”

西安金地物业在第二份回复中表示，“近期，在物业公司与该业主沟通过程中，业主再次提出物业公司需给予30万元人民币作为补偿，我方仍无法认同该业主超出合理范围的补偿要求。且业主拒绝以诉讼方式解决该矛盾，并在网上平台发布大量不实言论。金地九玺项目经理与小区内多名热心业主沟通此事，其间有热心业主意愿协助项目经理解决此事，热心业主与项目经理一起私下多轮与该户沟通解决方案，关于具体补偿一事公司概不知晓。”

赵良善解释，物业负有保障业主房屋及屋内等财产不受损的义务，而且此项义务随着民法典的实施已上升为法定义务，而非仅仅是合同义务。其中《民法典》第942条明确规定，物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。据此，该法律条文已将物业的合同义务上升为法定义务，物业具有采取合理措施保护业主的人身、财产安全的法定义务。就本事件而言，物业未尽到未保护好业主财产的职责，也难免会让人联想到物业是在“监守自盗”。